2024年中國電信廣東省電信用戶申訴綜合處理中心網(wǎng)址入口：

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廣東省電信用戶申訴綜合處理中心（以下簡稱“申訴中心”）是廣東省通信管理局和三家基礎(chǔ)電信企業(yè)共同組建的機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)受理和處理廣東省電信用戶的申訴。申訴中心自成立以來，始終堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展思想，以“公正、高效、便捷”為服務(wù)宗旨，不斷提升申訴處理水平，切實(shí)維護(hù)電信用戶合法權(quán)益。

申訴中心的工作職責(zé)主要包括：

• 受理和處理廣東省電信用戶對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供的電信服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格、合同履行等方面提出的申訴；
• 對(duì)申訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，提出處理意見；
• 協(xié)調(diào)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者與申訴人進(jìn)行調(diào)解；
• 向電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提出改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的建議。

申訴中心的申訴處理流程主要包括：

• 用戶向申訴中心提出申訴，申訴中心對(duì)申訴材料進(jìn)行審查；
• 申訴中心向電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者送達(dá)申訴材料，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在收到申訴材料之日起15日內(nèi)向申訴中心作出答復(fù)；
• 申訴中心對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的答復(fù)進(jìn)行審查，并在收到答復(fù)之日起30日內(nèi)作出處理意見；
• 申訴中心將處理意見書送達(dá)申訴人和電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者。

申訴中心自成立以來，累計(jì)受理申訴10余萬件，處理率達(dá)100%。其中，有效申訴率達(dá)90%，調(diào)解率達(dá)80%。申訴中心的成立和運(yùn)行，有效保障了廣東省電信用戶合法權(quán)益，為促進(jìn)電信行業(yè)健康發(fā)展發(fā)揮了重要作用。

以下是申訴中心在維護(hù)用戶權(quán)益方面的具體工作舉措：

• 加強(qiáng)申訴受理工作。申訴中心實(shí)行“全天候、全方位、無死角”的申訴受理機(jī)制，通過12345政務(wù)服務(wù)便民熱線、網(wǎng)站、郵箱等多種渠道受理申訴。申訴中心還建立了“三級(jí)聯(lián)動(dòng)”的申訴受理體系，即申訴人可向申訴中心、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者或通信管理局投訴，各級(jí)機(jī)構(gòu)將通力協(xié)作，確保申訴處理及時(shí)高效。
• 強(qiáng)化申訴調(diào)查核實(shí)。申訴中心成立了專門的申訴調(diào)查隊(duì)伍，對(duì)申訴事項(xiàng)進(jìn)行全面調(diào)查核實(shí)。調(diào)查過程中，申訴中心將充分聽取申訴人和電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的意見，并調(diào)取相關(guān)證據(jù)材料，確保申訴處理公正客觀。
• 積極推進(jìn)調(diào)解工作。申訴中心注重發(fā)揮調(diào)解作用，通過調(diào)解方式解決申訴糾紛。申訴中心建立了調(diào)解員制度，并與電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者建立了調(diào)解聯(lián)動(dòng)機(jī)制，共同促進(jìn)申訴調(diào)解工作。
• 完善申訴處理機(jī)制。申訴中心不斷完善申訴處理機(jī)制，提高申訴處理效率。申訴中心建立了“審核、調(diào)查、答復(fù)、調(diào)解、反饋”的申訴處理流程，并通過信息化手段提升申訴處理效率。

廣東省電信用戶申訴綜合處理中心的成立，為廣東省電信用戶維護(hù)自身權(quán)益提供了有力的保障。申訴中心將繼續(xù)堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展思想，不斷提升申訴處理水平，切實(shí)維護(hù)電信用戶合法權(quán)益。